Pour les consultants encore peu rodés, faire face à une objection est toujours difficile. Le truc est de savoir que ce sont souvent les mêmes objections qui reviennent.
En préparant une réponse adaptée, vous aurez plus de facilité pour emporter l’affaire…
Pour Sandrine BEDRANI, Directrice de RH Solutions LILLE -59 « la liste des objections est plus ou moins toujours la même ; dans une « négo. » c’est comme ailleurs, l’histoire se répète. Je conseille donc toujours de dresser cette liste et de se préparer à trouver la parade.
- « Votre tarif est trop élevé ! »
- « L’un de vos concurrents est moins cher, le saviez-vous? »
- « J’ai un problème de budget, vous comprenez…»
- « Vous accordez plus d’avantages à d’autres ! »
- « Je vais réfléchir,… avez-vous une documentation à me remettre ? »
- « Oui mais…? »
Objection 1 : « Votre tarif est trop élevé »
« C’est l’objection de base, commente Sandrine BEDRANI, car souvent une des responsabilités de votre interlocuteur est de faire baisser les prix. A vous de jouer –car c’est un jeu– en listant avant tout ses exigences :
- la sécurité,
- la rapidité d’intervention,
- les garanties,
- le besoin d’expertise pointue…
Bref tout les éléments qui n’ont « pas de prix » à ses yeux et qui peuvent le rassurer ou assoir son autorité auprès de ses supérieurs. »
Il faut rappeler les points forts de votre offre afin que le client ait les arguments pour la défendre en interne.
Objection 2 : « L’un de vos concurrents est moins cher »
« C’est aussi un argument classique car dans l’imaginaire collectif, il y a toujours mieux et moins cher « ailleurs », note Sandrine. Attention cependant car cette remarque anodine peut vous faire douter : « Et si c’était vrai? Que faire ? »
La réponse la plus appropriée est bien sûr de ne pas trop s’émouvoir et surtout distinguer son offre :
- « Vous avez raison si on regarde le prix de base sans tenir compte des services que j’apporte en plus… » ou
- « L’écart correspond à un élément clé que je vous apporte en plus … »
Objection 3 : « J’ai un problème de budget »
C’est un véritable argument. Votre offre n’est pas remise en cause, c’est déjà un premier point.
Maintenant il faut qu’elle rentre dans le budget et la meilleure solution est de la découper en étapes homogènes : « Audit », « Mise en place », « étape 1 », « étape expert »…
A vous de trouver les termes justes pour expliquer au client qu’il va bénéficier d’une vraie mission à compléter ultérieurement par une autre mission..
« je conseille dans ce cas, propose Sandrine, de tenter de redéfinir le besoin du client et vous trouverez peut être une façon de supprimer une étape inutile ou coûteuse sans remettre en cause l’intérêt général du projet : « Pouvons nous réfléchir ensemble à une autre solution ? «
Objection 4 : « Vous accordez plus d’avantages à d’autres ! »
Évidemment, si vous avez été recommandé par une des connaissances de votre client, ce dernier a pu se renseigner sur votre mission et considérer que « vous en avez fait plus » ou « pour moins cher« .
Pas de panique : retournez l’argument en indiquant que les contrats ne se valaient pas puisque l’autre mission durait plus longtemps, que le volume de chiffre d’affaires sur l’année est plus important, que les délais de paiement étaient beaucoup plus avantageux …
Objection 5 : « Avez-vous une documentation à me remettre ?»
Bien sûr, rassurez votre interlocuteur sur le fait que vous allez la lui transmettre… mais demandez lui de préciser le but poursuivi :
» Souhaitez vous que j’intègre dans la documentation des éléments que nous n’aurions pas encore abordé ? »
Dans ce cas, le client concèdera qu’il n’est pas encore décidé et vous pourrez l’amener à connaître » ce qu’il le déciderait « .
Objection 6 : Et pour finir, l’objection pour l’objection.
Le client qui systématiquement cherche un élément bloquant dans la discussion commencera ses phrases par un « Oui mais? « …
Avec lui, vous risquez de ne jamais en finir. Pour clore la négociation vous êtes donc amené à mettre le client au pied du mur en le questionnant ainsi:
« si je réponds à [cette demande, cette objection] et que je résous le problème de [modalités de paiement, prix, rapidité d’intervention, confidentialité…] consentirez-vous à me passer commande ? «
« Il faut savoir aussi poser « la question ultime » pour clore le débat. Cela fait partie d’une négo. efficace, conclue Sandrine ».
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Interview de Sandrine BEDRANI, pour RH Solutions 2018, ML
